Una chiacchierata con Flora Leoni, Head of Data, CRM & Services di Carrefour Italia

Flora ci racconta il suo punto di vista sulla Partnership con PAYBACK e sul nostro lavoro insieme. 4 domande per ragionare insieme sull’evoluzione dello scenario legato alla loyalty e gli elementi che attraggono maggiormente i consumatori verso i programmi fedeltà.

Buona lettura!

Come Partner del programma PAYBACK quali sono state le leve che vi hanno portato a scegliere una configurazione della loyalty in coalizione piuttosto che un programma standalone?


Essere membri di una “coalition” è come giocare in una grande squadra dove i talenti di ognuno contribuiscono in egual modo alla crescita e al successo. Più cresce la coalition più opportunità ci sono da cogliere, sia lato cliente che lato partner e PAYBACK è il motore che ci permette di raggiungere traguardi ambiziosi in un mercato sfidante.

PAYBACK è posizionata come piattaforma di marketing & engagement multipartner, che tipologia di benefici ha portato al vostro business, alle vostre strategie di marketing e di Customer Relationship Management?


Il lavoro straordinario che PAYBACK ha fatto sulla sua App in questi anni è stato per noi molto importante per sfruttare a pieno le potenzialità del digitale. Da Aprile del 2021 abbiamo lanciato piani di intensification e win back utilizzando l’area coupon dell’app PAYBACK, beneficiando soprattutto della nuova funzionalità PAYBACK GO, recentemente premiata a Eletto Prodotto dell’Anno 2022. Nel 2022 abbiamo deciso di integrare la tecnologia del coupon center nella nostra app Carrefour per dare un segnale forte ai nostri clienti di completa simmetria dell’offerta. E la collaborazione continua su altri fronti come, ad esempio, il concorso "Chi vuol essere fortunato" lanciato a gennaio 2022 e altre iniziative di coalition che ingaggiano i nostri utenti e li premiano in modo semplice ed efficace.

Dopo l’evoluzione dello scenario vissuto in questi ultimi due anni, considerando anche il mutamento del consumatore nel contesto post pandemico, quali potrebbero essere le nuove sfide a cui la loyalty è chiamata a rispondere e le nuove aree a cui PAYBACK dovrebbe guardare per evolvere e innovarsi?


Il consumatore oggi è travolto dall’incertezza: pandemia, inflazione, guerra e lo scenario macro-economico rendono la sfida dei retailer sempre più ardua. Anche il tema della sostenibilità è oggi sempre più centrale e i consumatori stessi sono alla ricerca di proposte concrete che vadano in quella direzione. La loyalty dal mio punto di vista dovrebbe aiutare il consumatore ad orientarsi e sostenere le nuove necessità emergenti: convenienza, fiducia, relazione, sostenibilità. Sul tema della sostenibilità in particolar modo il mio sogno è una loyalty totalmente digitale, senza plastica, senza carta, un percorso che oggi sta diventando, più che mai, possibile.

Quali sono gli elementi che attraggono maggiormente i consumatori verso i programmi fedeltà?


Gli elementi del servizio e della semplicità nella fruizione sono sempre più centrali nei bisogni dei clienti. I programmi loyalty oggi devono sapere assolvere in primis a queste esigenze e poi offrire contenuti rilevanti ai propri clienti. Item come personalizzazione e rilevanza sono infatti le sfide del futuro e dobbiamo prepararci ad affrontarle disegnano l’esperienza in modo intuitivo e fluido.

Torna alla sezione per leggere le altre interviste!